STIMA DELL INDIVIDUALIT PSICO-FISIOLOGICA DI OPERATORI DI CALL CENTER DURANTE L attivit LAVORATIVA Transcript 1 Bewertung fo psycho-physiologischen Eigenschaften von Call-Center-Betreiber während der Jobaktivität STIMA DELL INDIVIDUALITAgrave PSICO-FISIOLOGICA DI OPERATORI DI CALL CENTER DURANTE L ATTIVITAgrave LAVORATIVA SINTESI DEL LAVORO Alcuni (Ricavati da test psicometrici) e fisiologici (frequenza cardiaca e attivitagrave elettrodermica cutanea) sono stati registrierung nel corso della normale attivitagrave lavorativa in un gruppo di betreiber di call center. Differenze interindividuali relativamente Stabili nel tempo sono piugrave facilmente evidenziabili pro Mezzo degli indicatori psicologici e, fra quelli fisiologici, i piugrave sensibili in Geschichte contesto risultano la frequenza cardiaca e la sua variabilitagrave. L attivitagrave elettrodermica cutanea, d altra parte, si conferma, in tutti gli individui, come il piugrave sensibile e rapido indicatore di risposta alle sollecitazioni dell ambiente di lavoro. AUTORI () R. Piacentini, P. Sirabella () A. Colosino, P. Montanari () F. Davide. () Universitagrave di Roma La Sapienza - Dip. Di Fisiologia e Farmacologia. () ISPESL - Dip. Documentazione, Informazione e Formazione, Roma. () Telecom Italia S. P.A. In Prevenzione Oggi (ISPESL), n.4, 2001 pp: 3 1. PREMESSA 1.1 Natura e sviluppo dei Call-Zentren In termini generali, ich rufe Zentren sono strutture attraverso cui unorganizzazione di qualunque natura gestisce i contatti telefonici con i propri utenti, Für fornire informazioniassistenza sui prodottiservizi forniti. Di Tali strutture, la cui nascita risale Agli anni sessanta, tutte le piugrave import aziende commerciali attualmente si servono pro: assorbire reclami migliorare, personalizzandolo, il rapporto con la clientela pubblicizzare e vendere beni. Ich nenne die Zentren rappresentano una delle forme di occupazione in piugrave forte crescita praticamente in Tutti i Paesi, industrializzati e non. Secondo previsioni del 1998 (Datamonitor) nel 2002 sarebbero Zustand impiegate in essi piugrave di 2 milioni di persone in Europa e 5 in Amerika, e Tali previsioni si sono rivelate inesatte pro difetto. Anche le dimensioni economiche del Fenomeno risultano impressionanti, se si pensa che nel 1999 il mercato totale dei servizi e della tecnologia connessi ai Call-Centern ammontava 7.1 miliardi di dollari, e che una stima Minima del Tasso annuo di Sviluppo di tale mercato egrave del 40 i Call Center attivi erano 39 con 1500 addetti, nel 2000 risultavano giagrave 1.020, e si prevede diventeranno circa alla del L Fein se nel 1994. Il Ritardo alle altre nazioni europee nella diffusione dei Call-Centern sembra che Debba essere rapidamente colmato rispetto dell Italia Importanza del fattore umano Secondo l analisi di autorevoli esperti nel settore, tuttavia, se i Zentrum stanno aumentando in numero ed efficienza nennen, essi corrono il rischio di una progressiva perdita di efficacia S. Bagnara et al, 2001. Per fronteggiare la situazione, Considerata la preferenza attribuita dalla clientela alla qualitagrave del contatto personale diretto rispetto al generale scarsissimo consenso ottenuto dai risponditori automatici, elemento Essenziale risultano essere gli operatori. Diventa quindi ovvia l Importanza di fattori quali: la riorganizzazione del lavoro attraverso la valorizzazione ed incentivazione delle capacitagrave individuali, in modo da rendere soddisfatto e collaborativo un personale in genere poco motivato, isolato e scarsamente assistito il rafforzamento dell identitagrave sociale e Professionale degli operatori e Del loro know-how, attraverso programmi di formazione e aggiornamento continui, e delle loro capacitionrave di comunicazione und interazione con i colleghi, pro la messa in comune di spezifische abilitagrave e kompetente personali nell ambito di un lavoro di squadra. Il ruolo strategico degli operatori per la riuscita ed il buon funzionamento di un call center egrave considerato piugrave rilevante della Tecnologia e degli strumenti di Gestione della conoscenza in Esso impiegati. Da questo punto di vista egrave significativo l orientamento del settore verso il personale giovane (2530 anni), ein contratto Teilzeit e con abilitagrave e competenze di medio livello, pro tentare di sfruttare al massimo le caratteristiche di flessibilitagrave mentale e facile apprendimento di modalitagrave Operative altamente variabili e sogleich ad aggiornamento ed evoluzione continui. 1.3 Caratteristiche individuali e prevenzione dello Stress Nel miglioramento delle condizioni di lavoro nei Call-Center, grande cura egrave Stata general dedicata, finora, alle ergonomicitagrave delle postazioni ed alla facilitagrave d uso ed efficacia degli strumenti di lavoro disponibili (terminali, Reti, Datenbank, Etc.) Betrachtung gli operatori kommen un collettivo di cui registrare, al piugrave, le necessitagrave o preferenze medie. La crescente complessitagrave e importanza delle funzioni svolte, tuttavia, suggeriscono che für ottenere una arbeitsleistung ottimale le caratteristiche o necessitagrave individuali vadano tenute in debito conto S. Bagnara et al. 2001 Im Märchen contesto, una stima della loro, maggiore, o minore, variabilitagrave, oltre che interessante in seacute, diventa, anche, essenziale, per quantificare, i costibenefici, di una, rimodulazione, delle, strategie, aziendali. Spezielle attenzione, per la loro complessitagrave ed importanza, meritano la valutazione dello Stress e la sua possibile prevenzione. Se, da un lato, egrave generale l accordo sulla stretta correlazione, anche se non sempre necessariamente di Segno negativo, esistente fra Stress ed entitagrave e persistenza delle stimolazioni, dall altra esiste una grande eterogeneitagrave nelle Definizioni di Stress adeguate ad una sua valutazione oggettiva pro una concisa ed esauriente Visitazione dell abbondante letteratura sul tema, vedi D. Bartlett, 1998 La maggior parte di tali Definizioni oscillano fra un punto di vista piugrave tradizionale, risalente ein circa 50 anni fa, che mette in Risalit il ruolo dei Fattori stressogeni ambientali E comunque esterni alle individuell, ed un punto di vista piugrave recente Burchfield SR 1985, che sottolinea l importanza, gekommene Indikatoren für die Belastung, delle alterazioni di parametri psicologici e fisiologici rispetto ai valori normali. Nella prospettiva ein Lungeno Termine in cui il nostro Lavoro intende collocarsi, mirante ad alleviare und Prevenire gli effetti dello Belastung Fra gli betrieblichen Call Center, entrambi i punti di vista sono, ovviamente da considerare. Tuttavia il punto di partenza necessario e inevitabile, nonostante tutte le difficoltagrave ad esso inerenti, rimane la caratterizzazione delle differenze individualis di natura psicologica e fisiologica stimabilis alle interno di una popolazione di opera. 2. METODOLOGIA La caratterizzazione psicologica e fisiologica Einzelpersonen, attravero indicatori opportuni, di betreiber telefonici offertisi volontariamente di collaborare allo studio egrave stata effettuata presso un Call Center di Telecom Italia (187 - Roma Nord). Ich dati analizzati sono stati raccolti nell ambito di un piugrave generale progetto di ricerca sull ottimizzazione delle condizioni di lavoro degli betreiber telefonici, finanziato dalla C. E. e denominato progetto Angelo. 2.1 Struttura dei dati I dati si riferiscono 15 individui, 12 femmine e 3 Maschi, tutti di etagrave compresa fra i 25 ed i 43 anni, Selezionati fra una trentina di operatori telefonici coinvolti in un ampia indagine articolata in varie sessioni sperimentali (denominate A2 , B1, B2, C1, C2, C3, D1 in der Basis alla Successione cronologica e ad alcune differenze nell organizzazione del lavoro, nicht rilevanti nel presente contesto) della durata di 3 giorni ciascuna e intervallate di circa wegen settimane l una dall altra. I criteri di selezione sono unicamente dipesi dalla obligatori di informazione fisiologica e psicologica completa ed omogenea je tutti i soggetti. Un sottoinsieme dei dati esaminati in questo lavoro, pienamente rappresentativo della loro tipologia, egrave riportato nelle Tabelle 2 e-Test psicometrici In Prevenzione Oggi (ISPESL), n.4 2001 pp: 4 pro caratterizzare gli operatori dal punto di vista Psicologico sono stati utilizzati 1) Eysenck Persönlichkeitsfragebogen (EPQ) 2) Mashlach Burnout Inventory (MBI) 3) Profil von Mood States (POMS). L EPQ Eysenck und Eysenck, 1975 egrave costituito da 100 domande eine risposta binaria siacuteno, e fornisce informazioni sulle fondamentali caratteristiche di personalitagrave del soggetto. Sie haben keine Berechtigung zur Stellungnahme. Zur Bearbeitung dieser Datei benötigen Sie das neueste Flash-Plugin. Bitte beachten Sie, dass die Bedienungsanleitung in Englisch ist. L elaborazione delle risposte produzieren Valori numerici riferibili a tre dimensioni ortogonali (indipendenti) nello spazio dei descrittori della personalitagrave: la dimensione della EstroversioneIntroversione (E), correlabile alla generale integrazione del soggetto nell ambiente circostante la dimensione del Neurotizismus (N), relazionato al grado (P) relazionato eine Tendenz paranoidi e comportamenti antisociali (Tab. 1). Dalle risposte al test EPQ egrave inoltre Mögliche Ricavare una stima numerica (L) in einem Schälchen in buona luce, coscientemente o inconscientemente, la sinceritagrave. Ciograve si ottiene étutando la coerenza computiva delle risposte fornite ein domande simili. L MBI C. Maslach et al, 1996 egrave costituito von 22 domande che prevedono risposte su una scala zeitliche numerica che va da 0 (mai) a 6 (ogni giorno). Esso fornisce informazioni sul modo di rapportarsi con l ambiente di lavoro in der Basis Alle Preise sind inkl. Der gesetzlichen MwSt. & Zzgl. Versandkosten. Tali parametri sono definiti kommen: Esaurimento Emotivo E, Depersonalizzazione D e Realizzazione Personale P. ovviamente, la variabile P egrave inversamente correlata ad E e D, in quanto stima di soddisfazione, mentre le altre sono stime di insoddisfazione. Essendo il livello di burnout una Variabile che puograve modificarsi nel tempo, il test egrave stato fettto ripetere agli betreiber alle inizio di ogni sessione sperimentale. Il POMS D. L. McNair et al, 1981 egrave costituito da 64 domande che servono ein stimare 6 diverse qualitagrave dell umore: i Soggetti Devono indicare su una scala numerica (0-5) l intensitagrave con cui, nel periodo immediatamente precedente al-Test, hanno avvertito un particolare stato Emotivum. Sie haben keine Artikel im Warenkorb. Artikel wurde nicht gefunden! Die Suche ergab keine genauen Treffer. Möchten Sie die weitgehend barrierefreie Webseite einfach. jpc. de nutzen? Dann klicken Sie bitte hier. 2.3 Dati fisiologici Kommen indicatori dello stato psicofisiologico sono stati scelti la frequenza del Battito cardiaco o Herzfrequenz (HR) e la attivitagrave elettrica cutanea o Hautleitwert (GSR) che, essendo strettamente correlati alle attivitagrave di entrambe le branche del sistema nervoso autonomo ( ortosimpatico e parasimpatico) forniscono informazioni circa le Reazioni automatiche, nicht controllabili dalla volontagrave del soggetto, ein stimoli esterni e interni Greenfield und Sternback 1998 Boucsein und Ottmann, 1996. Inoltre Tali indicatori sono relativamente semplici da misurare con Metodologie nicht-invasive e non limitanti l Attivitagrave lavorativa Abb. 1. Tutte le registrazioni fisiologiche hanno avuto una durata Standard di circa minuti e gli operatori nel corso di una giornata stessa lavorativa possono aver eseguito piugrave registrazioni, ein seconda della loro disponibilitagrave. La frequenza cardiaca (HR) egrave Stata Misurata per mezzo di un sensore, D-YS (Nellcor), fissato pro Mezzo di una Clip ad un lobo dell orecchio dell opera (Abb. 1A). Il sensore registra le oscillazioni di flusso sanguigno (e quindi le contrazioni cardiache) pro Mezzo di una sorgente IR posta su un lato del lobo e di un fotorivelatore posto sull altro. Il segnale viene acquisito e processato da una scheda DSP (Digital Signal Processing) della Texas Instruments, che fornisce ogni 7 secondi la frequenza cardiaca media calcolata in questa finestra temporale Kelsey, 1991. La stima della attivitagrave elettrica cutanea (GSR) si puograve effettuare attraverso una misura della conduttanza cutanea fra wegen Elettrodi posti sulle falangi medie delle DITA indice e medio (Zone psicologicamente attive) della stessa mano, e fornisce informazioni circa l attivitagrave delle ghiandole sudoripare, che riflette le variazioni dello stato psicoemotivo-attenzionale del soggetto W. Boucsein , 1992. Applicando ai capi degli Elettrodi una bassa tensione continua (0,5 V) si puograve misurare la conduttanza cutanea pro mezzo del semplice circuito schematizzato in Abb. 1C, Fowles, 1981 Venables, 1973, con una frequena di campionamento pari a 0,5 Hz. Il segnale GSR egrave in realtagrave la Somma di wegen distinte componenti denominate tonica e fasica che vanno trennen e rücksichtsvoll separatamente in quanto veicolano informazioni differenti anche se Complementari. L Alta nicht-stazionarietagrave del segnale GSR rende difficile, tuttavia, sfruttare a questo scopo le klassiche tecniche spettrali del tipo FFT. Un metodo empirico molto usato si basa sull osservazione W. Boucsein, 1992 Lykken et al. 1971, Lim et al. 1997 che la componente fasica possiede un andamento caratterizzato da picchi semper posi ein rapida salita (tau 0,5 s) e recupero molto lento piugrave (tau 4-6 sec), per una durata temporale totale di circa secondi, alle lente variazioni della sovrappongono che si Komponenten tonica Nella Figura 4 sono mostrate le componenti fasica e tonica di uno dei Segnali GSR in Figura Analisi delle componenti principali (PCA) La Analisi delle Componenti Principali (PCA) egrave una delle tecniche piugrave usate nella statistica multivariata HH Harman, 1976 perchegrave consente di eliminare la Ridondanza presente in una struttura in der Tabella 2, semplificandone l analisi el interpretazione. Molto brevemente, ESSA consente di rappresentare le unitagrave statistiche (nel presente caso, i soggetti esaminati) in un nuovo sistema di riferimento della stessa dimensionalitagrave di quello delle variabili (nel presente caso, i descrittori psicologici) originali, ma in cui gli assi componenti principali Sono tutti ortogonali fra loro. Tali assi vengono individuati, ein partire da quelli originali, in modo che ciascuno di essi, im ordentlichen decrescente, rappresenti la maggior quantitaeta del mare della variabilitagrave (informazione) presente nei dati. 3. Risultati 3.1 Individualitagrave psicologica La Base dati costituita dai descrittori di tutti gli operatori, pro ciascuno dei tre Test psicometrici, egrave Stata sottoposta ad una PCA, e nelle prime wegen componenti principali risulta condensato almeno il 70 della variabilitagrave (informazione) 4 5 presente Nei dati relativi ein ciascun Test. La Figura 2 riporta la distribuzione di tutti gli operatori esaminati nel Piano delle prime wegen componenti principali (PC1, PC2), estratte dalle variabili relativ al Test EPQ (Tab. 1). Il risultato della applicazione eine Geschichte distribuzione di wegen diversi Algoritmi oggettivi di clusterizzazione (K-Mittel, Ward) consente di individuare, sulla Basis delle caratteristiche Stabili della personalitagrave Stimate dalle variabili del testen EPQ, almeno 4 tipologie caratteriali distinte. Il peso relativo di ciascuna delle variabili ursprüngliches sulle due componenti principali egrave indicatio nell inserto alla Figura (Tabella dei factor loadings). Le Figura 3 riporta ich dati degli operi per i quali ich test MBI (pannello A) e POMS (pannello B) sono stati eseguiti almeno tre volte in sessioni sperimentali deutlich, e simboli uguali corrispondono allo stesso operatore. Egrave importante sottolineare che anche in questo caso le komponenti principali sono estratte da dati relativi alle intera popolazione (Tab. 2) e corrispondono, nelle caso di POMS ed MBI, alla prima somministrazione del test. Per ciascun operatore, i simboli iscritti in un cerchio in entrambi i pannelli individuano questi dati (Trainingssatz), mentre gli altri dati si riferiscono ein somministrazioni dei test distanziate nel tempo (test set). Questioni contente di verificare quanto si mantengano costanti, negli stessi einzeln, le caratteristiche umorali e comportamentali stimate dai due test. (Abb. 3A), Mentor i Dati del Test POMS (Abb. 3B) Die Ergebnisse sind in Tabelle 1 zusammengefasst und in Tabelle 2 zusammengefasst (Tab. 4), rendendo impossibile la distinzione fra soggetti. Daten la relativa costanza nel tempo dei corrispondenti descrittori, egrave possibile (e interessante) esaminare la struttura di correlazione fra i dati forniti dai Test EPQ ed MBI. La Tabella 5 mostra che gli einzeln estroversi sembrano essere relativamente immuni dall esaurimento emotivo e che, d altra parte, quest ultimo stato kontrasta l attivazione dei meccanismi di mascheramento. 3.2 Individualitagrave fisiologica Nella Figura 5 sono mostrati durch tipici segnali di frequenza cardiaca (HR) e impedenza cutanea (GSR) registrati nel corso delle varie sessioni sperimentali. La tabella 3 contiene le variabili fisiologiche Registrierung für ciascun operatore (laddove disponibili) nel corso della Prima e dell ultima sessione sperimentale utile. La Figura 6 illustra la variabilitagrave intra ed interindividuale della frequenza cardiaca (pannello A) e delle componenti tonica e fasica (pannelli B e C, rispettivamente) dell impedenza cutanea, per tutti gli operatori dei quali erano disponibili almeno tre registrazioni pro entrambi i segnali. Conservando separatamente sia le frequency cardiache medie che le loro devízioni standard (DS), gli individualis risultano, Testbericht, Testbericht, Testbericht, Testbericht, Testbericht, Testbericht, Testbericht, Testbericht, Testbericht,. Geschichtlich distinguibilitagrave appare evidente dalla Figura 6A, in cui ogni punto rappresenta, di ogni individuo, la medien delle frequenze medie registrierung nelle diverse sessioni (ascissa) e la medien delle corrispondenti deviazioni standard (ordinata). Risultati di chiarezza analoga non si ottengono Überlegungen il segnale GSR come tale, benchegrave la sua komponenten tonica mostri differenze interindividuali piugrave elevate di quella fasica (Tab. 6). Ciograve egrave interpretabile in Basis al significato attribuito alle wegen componenti: la componente fasica (ad alta frequenza) rifletterebbe la rapida attivazionedisattivazione) delle ghiandole sudoripare in seguito ein stimoli di varia natura, fornendo informazioni circa le modalitagrave di risposta a questi ultimi la componente Tonica ( a bassa frequenza), d altra parte, rifletterebbe le variazioni lente di umidificazione degli strati interni della pelle, relativamente indipendenti dalle stimolazioni esterne e piugrave Legat alle caratteristiche individuali del soggetto Montagu, 1966 Basis alle Considerazioni di cui sopra, acquistano significato anche le correlazioni osservate fra le variabili fisiologiche ed un indice dell intensitagrave della stimolazione prodotta dalla attivitagrave lavorativa, il anrufen, ovvero la frazione di tempo durante il quale, nel corso della registrazione, l opera risulta impegnato nel contatto telefonico con i clienti. Deutsch - Übersetzung - Linguee als Übersetzung von "prevalenza di quest ultima" vorschlagen Linguee - Wörterbuch Deutsch - Englisch Andere Leute übersetzten 'prevalenza di quest ultima' so ins Deutsche:. 4. Discussione Il rapido arricchirsi quantitativo e qualitativo delle funzioni attribuibili ai Call-Centern in un azienda moderna, ed il riconoscimento della sua Importanza nel Vitale settore del Customer Relationship Management (CRM) hanno stimolato, nell ultimo decennio, l impegno ad affrontare sistematicamente molte delle Complesse problematisches ad esso collegate. Il presente Studio si Colloca nell ambito di un considerevole sforzo di questo tipo intrapreso dalla piugrave importante Azienda italiana nel Ramo delle telecomunicazioni, Telecom Italia, e riporta i risultati ottenuti nella fase pilota del lavoro. Quanto si voleva chiarire, assumendo l equivalenza, per tutti gli operatori, degli stessi strumenti tecnici disponibili e delle generali condizioni di lavoro, riguarda i seguenti punti: 1) significativitagrave delle differenze interindividuali di natura psicologica e fisiologica alle interno di un gruppo relativamente omogeneo 2 ) Costanza nel tempo delle risposte dei singoli einzeln ein determinati stimoli esterni 3) Influenza di tali risposte sulla Arbeitsleistung. Rispetto ai punti 1) e 2), i descrittori di personalitagrave Stabili nel tempo forniti dal Test EPQ distribuiscono gli operatori in klassi ben distinte (Abb. 2), mentre la presenza di una forte variabilitagrave dello stato umorale dei singoli individui nel periodo considerato ( Zirka un paio di mesi), egrave rilevabile dai risultati del test POMS in Abb. 3B. Nel corso dello stesso periodo, tuttavia, il modo di rapportare se stessi con l attivitagrave lavorativa, stimato dai descrittori del Test MBI, tende eine mantenersi relativamente stabile, consentendo una buona delle differenziazione caratteristiche individuali (Abb. 3A). La maggiore facilitagrave ein riconoscere kommen appartenenti ad uno stesso Cluster i dati riferiti allo stesso soggetto nel caso del MBI testen, rispetto al POMS, sembra indicare che la stabilitagrave nel tempo della percezione che ogni individuo ha del proprio rapporto con il lavoro eacute poco influenzata dalla Variabilitagrave dell umore. Verso la stessa conclusione di carattere generale, ovvero la presenza - pur alle interno di una popolazione cosigrave ristretta e selezionata di operatori - di significative differenze individuali, convergono i risultati ottenuti dall analisi degli indicatori fisiologici. In Partikeln, die in der Lage sind, sich zu verabreichen, um das gesamte Spektrum zu untersuchen (Abb. 6A) si dimostrano i descrittori di gran lunga piugrave adatti a caratterizzare l uno rispetto all altro i singoli individual. Questo risulta perfettamente coerente con la nota sensibilitagrave della funzione cardiaca ad In Prevenzione Oggi (ISPESL), n.4 2001 pp: 6 influenze di tipo nervoso, metabolico ed ormonale, che le consentono di riflettere efficacemente un ampio spettro di situazioni sia fisiologiche che Patologiche Colosimo et al. 1997 Jacobs et al. 1994 Rispetto alla frequenza cardiaca, l impedenza cutanea si rivela molto piugrave adatta ein riflettere, con prontezza praticamente istantanea nella sua componente fasica, l accadimento di eventi che coinvolgono le funzioni kognitiven ed aufmerksam et Ohman. Al. 1993 A questo scopo si Confronti, nella Figura 5, l aumento nella variabilitagrave del segnale di impedenza cutanea alle aumentare del flusso di Telefonate (Rate nennen) pro entrambi i soggetti. Ein differenza che nel caso della frequenza cardiaca, le differenze fra una registrazione el altra di impedenza cutanea alle interno dello stesso individuo, si rivelano dello stesso Ordine di Grandezza di quelle fra individui diversi (Abb. 6B, C), ein conferma del tipo di Informazione sostanzialmente diverso veicolato dai fällig segnali. (Tab. 6), die in der Lage sind, die Kosten für die Ausübung der Erbbaurecht zu beeinträchtigen. Il pieno sfruttamento dell informazione presente nei segnali GSR, la cui ricchezza eacute ben documentata dai Meccanismi fisiologici attribuiti alle componenti tonica e fasica Boucsein, 1992, Rimane comunque legato sia ad un affidabile procedura di filtraggio che ad una interpretazione fisiologica pienamente convincente di ciascuna delle componenti Suddette Tali Considerazioni, insieme ai risultati riportati in Tabella 7, consentono di affermare che i segnali di GSR, ottimizzando opportunamente le condizioni di registrazione e di analisi, sono i piugrave adatti ein quantificare Mög correlazioni fra le caratteristiche individuali degli operatori e quello che appare, al Il...................................................., Egrave interessante menzionare, inoltre, che l unica correlazione significativa (r 0,83), fra variabili psicologiche e fisiologiche osservata in questo lavoro egrave quella fra la variabile V (vigore) del Test POMS e la variabilitagrave intraindividuale della frequenza cardiaca (DS HR). Ancorcheacute molto elevata, geschichte correlazione risulta al momento di difficile interpretazione, in mancanza di una präzise definizione operativa della prima eo di una chiara relazione fra la seconda e gli altri descrittori dello stato dell umore. La Principale conclusione del presente Studio egrave che le differenze fra individui nello stato dell Umore e nelle risposte fisiologiche agli stimoli Durante l attivitagrave lavorativa sono molto consistenti, e possono variare significativamente, pro uno stesso individuo, in un breve arco di tempo (giorni). Tale conclusione, ottenuta da un indagine pilota su un Campione relativamente piccolo ed omogeneo, dovrebbe applicarsi ein maggior ragione ein popolazioni piugrave numerose ed eterogenee. Se da una parte ciograve mette in dubbio la reale efficacia di qualunque strategia di prevenzione delle Stress rigidamente Basata sulle medie di parametri psicofisiologici individuali, dall altra pone in primo piano problemi di grande interesse nella definizione delle soglie di Stress, ma piuttosto difficili da affrontare in Uno studio metodologicamente rigoroso. Fra essi, soprattutto la correlazione fra variabili ambientali e personali, e, alle interno di queste ultime, le interazioni fra fattori psicologici (soggettivi) e fisiologici (oggettivi), Sembrano rilevanti nel deter la qualitagrave delle risposte (Arbeitsleistung) ein stimoli di crescente Intensitagrave e durata. Soluzioni semper piugrave schlüssig ein Tali problemi Verranno da un ampliamento della Basis dati disponibile e dal conseguente ulteriore affinamento delle tecniche di analisi, secondo l approccio qui delineato. Ringraziamenti Si Desidera ringraziare tutti coloro che hanno contribuito alla realizzazione del programma della C. E. Angelo, da cui questo lavoro Orig gli operatori e i dirigenti del servizio 187 (Sezione Roma Nord) di Telecom Italia per la collaborazione prestata i colleghi del Dip. to di Ing. Elettronica dell Universitaet von Roma, Tor Vergata und von Fisica Applicata dell Univ. Di Linkopping (Svezia) in der Nähe von Punto degli apparati di misura. Un ringraziamento particolare va alle dottoresse Mariä Marica Chiara Polzonetti pro l assiduo Beitragsfornito nella raccolta dei dati psicometrici e, infine, al dr. Alessandro Giuliani, dell Ist. Sup Di Sanitagrave, pro le proficue diskussion sull uso degli strumenti statistici. 6 7 SENSORI DI VARIABILI FISIOLOGICHE USATI NEL PRESENTE LAVORO FIGURA 1 Abb. 1 - I Pannelli (A) e (B) mostrano i sensori utilizzati per la misura della frequenza cardiaca (HR) e dell attivitagrave elettrica cutanea (GSR), rispettivamente. Il primo egrave costituito da una sorgente (LED) e da un Rivelatore (fotodiodo) di radiazione infrarossa, applicati al lobo dell orecchio, che registrano le oscillazioni di flusso ematico dovute alle Azione della pompa cardiaca. Il secondo consiste di una coppia di Elettrodi del tipo AgAgCl collegati elettricamente alla pelle pro Mezzo di un Gel elettrolitico isotonico con il sudore (NaCl, M) pro evitare artefatti elettromiografici, e posti sulla stessa mano per evitare artefatti elettrocardiografici Bouscin 1992 Fowles und Venables , 1981. Nel pannello C egrave riportato lo Schema circuitale semplificato für die Suche ultimo tipo di misura: Rpellegtgt Rx ed Re resistenza interna della sorgente di CC. Per Altri particolari, vedi Venables und Christie, 1973 Prevenzione Oggi (ISPESL), n.4 2001 pp: 8 classificazione Psicológica DEGLI OPERATORI DAI Risultati DEL TEST EPQ FIGURA 2 2 PC2 (31,30) FACTOR Beladungen PC1 PC2 ENPL PC1 (45.20 ) Cluster 1 Cluster 2 Cluster 3 Cluster Abb. 2 - Nel Piano delle prime wegen componenti principali estratte dai parametri EPQ in Tabella 1 durch diversi Algoritmi di clusterizzazione, l uno supervisionato (K-Mittel) e l altro nicht supervisionato (Ward) evidenziano la presenza di 4 raggruppamenti significativi, evidenziati dalle ellissi. Deutsch - Englisch - Übersetzung für:. Englisch: v3.espacenet. com/textdoc? DB = EPODOC & ... PN = L Inserto alla figura contiene le proiezioni delle variabili ursprüngliche sulle due componenti (Faktorbeladungen), e consente una stima del beitragen delle prime alla definizione delle seconde. I Faktor Belastungen gt 0,50 sono evidenziati in rosso. 8 9 Variabilitagrave intraviduale dei descrittori psicologici FIGURA 3 FACTOR Beladungen Opera PC2 (31,0) PC1 PC2 EPD Opera 2 Opera 3 Opera 7 Opera PC1 (42,3) A (MBI-Test) PC2 (13,13) FACTOR Beladungen PC1 PC2 TAS Bediener 1 Bediener 2 Bediener 3 Bediener 7 Bediener 14 3 DVC PC1 (74.02) B (POMS-Test) Abb. 3 - I pannelli A e B si riferiscono ai risultati dei Prüfung MBI e POMS, rispettivamente. Lo stesso simbolo si riferisce allo stesso operatore, und ich dati relativi riguardano almeno tre diverse sessioni sperimentali. I Faktoren Belastungen gt 0,5, nell inserto sono evidenziati in rosso. In Prevenzione Oggi (ISPESL), n.4 2001 pp: 10 separazione DELLE COMPONENTI TONICA E FASICA DEL Segnale GSR FIGURA 4 Abb. 4 - La separazione fra le due componenti e Stata effettuata col metodo di Lykken et al. 1971, che consiste nell identificare i picchi fasici, deter il livello tonico del segnale interpolando con delle spezzate (Spline) i punti di inizio e feine dei picchi fasici e, infine, estrarre la componente fasica dal segnale totale sottraendo ad Esso il livello tonico precedentemente determinato 10 11 FIGURA 5 Segnali FISIOLOGICI REGISTRATI NEL CORSO DELL ATTIVITAgrave LAVORATIVA DEGLI OPEERATORI Abb. 5 - I Quattro pannelli fanno riferimento pflichtgemäßem operatori in condizioni di differente anrufen (basso ed Alt). I riquadri (a) e (b) di ciascun pannello contengono le serie temporali corrispondenti alla registrazione dei segnali HR e GSR, rispettivamente, mentre nell ultimo riquadro, (c), sono mostrate le chiamate pervenute all operatore nel corso della registrazione. In Prevenzione Oggi (ISPESL), n.4, 2001 pp: 12 12 FIGURA 5 Fig. 5 - I quattro pannelli fanno riferimento a due operatori in condizioni di differente call rate (basso ed alto). I riquadri (a) e (b) di ciascun pannello contengono le serie temporali corrispondenti alla registrazione dei segnali HR e GSR, rispettivamente, mentre nell ultimo riquadro, (c), sono mostrate le chiamate pervenute all operatore nel corso della registrazione. SEGNALI FISIOLOGICI REGISTRATI NEL CORSO DELL ATTIVITAgrave LAVORATIVA DEGLI OPEERATORI 13 VARIABILITAgrave INTER ED INTRAINDIVIDUALITAgrave DEI SEGNALI FISIOLOGICI FIGURA 6 Fig. 6 - Ciascun segnale di ciascun operatore egrave stato caratterizzato attraverso i parametri: valore medio globale e deviazione standard (DS) relativa. In ciascun pannello, le coordinate dei punti relativi agli operatori si riferiscono alle medie dei parametri suddetti registrati nelle diverse sessioni. Le barre riportate per ciascun punto indicano le DS associate al valor medio in ascissa (barra orizzontale) e in ordinata (barra verticale). I pannelli si riferiscono a segnali di frequenza cardiaca (A) e attivitagrave elettrodermica nelle sue componenti tonica (B) e fasica (C), questi due ultimi normalizzati a modulo 1. In Prevenzione Oggi (ISPESL), n.4, 2001 pp: 14 VARIABILI PSICOLOGICHE CALCOLATE DA TEST PSICOMETRICI TABELLA 1 Test Variabili Significativo Note Eysenck Personality Test (EPQ): Profile of Mood States (POMS): Maslach Burnout Index (MBI): E EstroversioneIntroversione (1) N Neuroticismo (2) P Psicoticismo (3) L Mascheramento (4) T A S D V C TensioneAnsietagrave AggressivitagraveOstilitagrave SforzoFatica DepressioneAbbattimento Vigore Confusione E Esaurimento emotivo (5) D Depersonalizzazione (6) P Realizzazione Personale (7) (1) Le persone introverse (basso valore di E ) sono tranquille, schive e riservate, non aggressive, e tendono ad uno stile di vita regolare ed uniforme. Le persone estroverse (alto valore di E ) sono socievoli, impulsive, spesso ottimiste, spensierate, ma anche facilmente irritabili ed aggressive. (2) Persone a cui corrisponde un alto punteggio di N sono descritte come ansiose, preoccupate, di umore variabile e spesso depresse, particolarmente esposte a disturbi psicosomatici. (3) Le persone a cui corrisponde un alto punteggio di P sono solitamente solitarie, poco dotate di sensibilitagrave sociale e fortemente aggressive. (4) Questo indice stima la coerenza delle risposte fornite a domande dal significato simile. (5) (Basso:lt 17 Medio:17-26 Alto: gt 27). (6) (Basso: lt 6 Medio: 7-12 Alto: gt 13). (7) (Basso: gt 39 Medio: 32-38 Alto: lt 31). 14 15 STRUTTURA DELLA BASE DI DATI FISIOLOGICI ESAMINATI IN QUESTO LAVORO TABELLA 2 OPERATORE SESSIONI EPQ MBI POMS () E N P L E P D T A S D V C A Operatore 1 C C C Operatore 2 C D A Operatore 3 C C Operatore 4 C D Operatore 5 A D Operatore 6 A C A Operatore 7 B C Operatore 8 B Operatore 9 B Operatore 10 B Operatore 11 A Operatore 12 A Operatore 13 A A Operatore 14 B C Operatore 15 B Il simbolo nell ultima colonna indica le unitagrave statistiche (righe della matrice) utilizzate nell estrazione delle componenti principali in Figura 2 e Figura 3A, B (learning set). La temporizzazione delle registrazioni egrave individuata dal codice alfanumerico delle sessioni (colonna 2) e dalla giornata relativa. In Prevenzione Oggi (ISPESL), n.4, 2001 pp: 16 TABELLA 3 STRUTTURA DELLA BASE DI DATI FISIOLOGICI ESAMINATI IN QUESTO LAVORO OPERATORI SESSIONI ltH Rgt DS HR DS GSRton DS GSRfas Call Rate bpm bpm micros (x 0.5) micros (x 0.5) TcallTtot Operatore 1 C Operatore 2 C Operatore 3 C Operatore 4 C Operatore 5 C Operatore 6 C Operatore 7 C Operatore 8 B Operatore 9 B Operatore 10 B Operatore 11 B Operatore 12 C Operatore 13 B Operatore 14 B Operatore 15 B 0.36 La tabella riporta i valori numerici delle variabili fisiologiche calcolate da un sottoinsieme rappresentativo dei dati utilizzati in questo lavoro. VARIABILITAgrave INTRAVIDUALE STIMATA DAI TEST POMS E MBI TABELLA 4 Operatore ltdgtmbi ltdgtpoms Significativitagrave p lt P lt P lt P lt P lt 0.01 La tabella riporta la distanza media fra i punti (almeno tre, in ogni caso) relativi allo stesso operatore nello spazio (normalizzato, e quindi indipendente dai fattori di scala) delle componenti principali estratte dalle variabili MBI (colonna 2) e POMS (colonna 3). I due vettori contenenti le distanze fra tutti i punti dello stesso operatore nei due spazi sono state analizzate con un t-test e trovati significativamente diversi fra loro (colonna 4). 16 17 STRUTTURA DI CORRELAZIONE FRA I DESCRITTORI PSICOLOGICI TABELLA 5 Estroversione Neuroticismo Psicoticismo Mascheramento Esaurimento Emotivo Realizzazione Personale Depersonalizzazione I coefficienti di correlazione ( r di Pearson) si riferiscono a dati registrati nel corso della stessa sessione sperimentale. Le correlazioni significative (entrambe di segno negativo) sono sottolineate. DISTINGUIBILITAgrave DEGLI OPERATORI DAI DESCRITORI FISIOLOGICI TABELLA 6 ltHRgt DS HR ltGRS Ton. gt DS GRS Ton. ltGRS Fas. gt DS GRS Fas. F P lt 0.01 (F crit 3.04) P lt 0.1 (F crit. 1.87) I coefficienti di correlazione ( r di Pearson) si riferiscono a dati registrati nel corso della stessa sessione sperimentale. CORRELAZIONI GLOBALI FRA DESCRITTORI FISIOLOGICI E CALL RATE TABELLA 7 ltHRgt DS HR ltGRS Ton. gt DS GRS Ton. ltGRS Fas. gt DS GRS Fas. Call Rate I valori sincronicamente registrati per entrambe le variabili e mediati lungo periodo della singola registrazione, sono stati correlati ( r di Pearson) con il call rate misurato durante la registrazione (vedi anche Tabella 3). In Prevenzione Oggi (ISPESL), n.4, 2001 pp: 18 11 H. H. HARMAN, (1976): Modern Factor Analysis, 3rd edition, Chicago Univ. Press, Chicago. BIBLIOGRAFIA 1 S. BAGNARA: et al. (2002), Call amp Contact Center, Il Sole 24 Ore, Milano. 2 D. BARTLETT, (1998): Stress: perspectives and processes, Open University Press, Buckingam - Philadelphia. 3 W. BOUCSEIN (1992): Electrodermal Activity Plenum Press, New York and London. 4 W BOUCSEIN, W.OTTMANN (1996): Psychophysiological Stress Effects from the Combination of Night-Shift Work and Noise, Biological Psychology, n. 42, 5 S. R. BURCHFIELD, (1985): Stress: psychological and physiological interactions, Hemisphere-London. 6 A. COLOSIMO et al. (1997): Estimating a cardiac age by means of the Heart Rate Variability (HRV), Amer. J. Physiol. n. 273, 1841-H1847. 7 H. J. EYSENCK, S.B. G.EYSENCK, (1975): Manual for the Eysenck Personality Inventory, Hodder amp Stoughton, London. 12 S. C. JACOBS, et al. (1994): Use of Skin Conductance changes during mental stress testing as an index of autonomic arousal in cardiovascular research, Amer. Heart Journal, vol. 128, n. 6 part. 1 13 D. T. LYKKEN, P. H. VENABLES (1971): Direct Measurement of Skin Conductance: A Proposal of Standardization, Psychophysiology, vol. 8, n. 5, 14 C. L. LIM, et al. (1997): Decomposing Skin Conductance into Tonic and Phasic Components, Int. J. Psychophys. Vol. 25, 15 C. MASLACH et al. (1996): Maslach Burnout inventory manual, Consulting Psychologist Press, Palo Alto, Ca. 16 D. M. MCNAIR, M. LORR, L. F. DROPPLEMAN, (1981): Manual for the Profile of the Mood States, Ed. TS Educational and Industrial Testing Service, San Diego. 17 J. D. MONTAGU, E. M. COLES (1966): Mechanism and Measurement of the Galvanic Skin Response. Psychological Bullettin, vol. 65, n. 5, 18 A. OHMAN, et al. (1993): Gateways to consciousness: Emotion, Attention and Electrodermal Activity. In: Progress in Electrodermal Research. Nato ASI Series, Series A: Life Sciences, vol 19 P. H. VENABLES, M. J. CHRISTIE (1973): Mechanism, Instrumentation, Recording Techniques, and Quantification of Response, In: Electrodermal Activity in Psychological Research Ac. Press, New York and London. 8 D. C. FOWLES, et al. (1981): Publication Recommendation for Electrodermal Activity, Psychophysiology, vol.18, n. 3, 9 N. S. GREENFIELD R. D. STERNBACK, (1998): Handbook of Psychophysiology, 1998, Open University Press, Buckingham - Philadelphia. 10 R. M. KELSEY (1991): Electrodermal Lability and Myocardial Reactivity to Stress, Psychophysiology, vol. 28, n. 6, 19 SUMMARY RESUME RIASSUNTI Certains indicateurs psychologiques importants (issus de tests psychomeacutetriques) et physiologiques (freacutequence cardiaque et activiteacute eacutelectrodermique cutaneacutee) ont eacuteteacute enregistreacutes lors d une normale activiteacute de travail chez un groupe d opeacuterateurs d un call center. Des diffeacuterences interindividuelles stables dans le temps sont plus facilement mises en eacutevidence gracircce aux indicateurs psychologiques et, parmi ceux physiologiques, les plus sensibles dans ce contexte reacutesultent la freacutequence cardiaque et sa variabiliteacute. L activiteacute eacutelectrodermique cutaneacutee, d autre part, se confirme, chez tous les individus, comme l indicateur le plus sensible et le plus rapide de reacuteponse aux sollicitations de l environnement du lieu de travail. Some major psychological (derived from psychometric tests) and physiological indicators (cardiac frequency and cutanous electrodermal activity) were recorded during normal job activity in a group of call center operators. Differences between individuals, relatively stable in time are easier to identify using psychological indicators, and among the physiological indicators, cardiac frequency and its variability are the most sensitive ones. Cutaneous electordermal activity is confirmed in all individuals as the most sensitive and rapid indicator of response to pressure in the work environment. SINTESIS DEL TRABAJO Algunos importantes indicadores psicoloacutegicos (obtenidos de tests psicomeacutetricos) y fisioloacutegicos (frecuencia cardiacuteaca y actividad electrodeacutermica cutaacutenea) fueron registrados durante la normal actividad laboral en un grupo de operadores de call center. Diferencias interindividuales relativamente estables en el tiempo se evidencian con mayor facilidad por medio de los indicadores psicoloacutegicos y, entre los fisioloacutegicos, los maacutes sensibles en este contexto resultan ser la frecuencia cardiaca y su variabilidad. La actividad electrodeacutermica cutaacutenea, por otra parte, se confirma, en todos los individuos, como el maacutes sensible y maacutes raacutepido indicador de respuesta a las condiciones del ambiente de trabajo. ZUSAMMENFASSUNG DER ARBEIT Waumlhrend der normalen Arbeitsaktivitaumlt einer Gruppe von Angestellten eines Call - Centers wurden einige wichtige (mit Hilfe von psychometrischen Tests erhobene) psychologische und physiologische Indikatoren (Pulsfrequenz und Messungen der elektrodermischen Aktivitaumlt) erhoben. Individuelle, uumlber einen gewissen Zeitraum relativ stabile Differenzen sind mit den psychologischen Indikatoren leichter zu erfassen, waumlhrend sich unter den physiologischen Indikatoren in diesem Zusammenhang die Pulsfrequenz mit ihren Schwankungen am praumlzisesten erweist. Die elektrodermische Aktivitaumlt hingegen bestaumltigt bei allen Personen ihren Wert als schnellster und sensibelster Ergebnisindikator bei Belastungen durch das Arbeitsumfeld. In Prevenzione Oggi (ISPESL), n.4, 2001 pp:Quatre indicateurs techniques trs efficaces que tout trader devrait connatre Reacutesumeacute de larticle. Quand votre expeacuterience de Handel mit Forex beginnen, vous vous trouverez probablement Gesicht agrave diffeacuterentes meacutethodes de Handel. Cependant, la plupart des opportuniteacutes de Handel peuvent ecirctre Facilement identifieacutees avec lun des quatre kennzeichnet graphiques. Une fois que vous savez Kommentar Verwerter la moyenne Handy, le RSI, le Stochastique, amp lindicateur MACD, vous serez precirct agrave exeacutecuter votre Plan de Handels comme un pro. Vous recevrez aussi un outil de unterstützung gratuit pour savoir kommentar identifizierung les trades en utilisant ces showurs chaque jour. Les avantages Düne strateacutegie einfach Lorsquun Händler progresse au fil des anneacutees, il reacutealise souvent que le systegraveme avec le plus haut niveau de simpliciteacute est souvent le meilleur. Trader avec une strateacutegie einfache permet des reacuteactions rapides und geacutenegravere moins de stress. Si vous venez juste de commencer, vous devriez chercher les strateacutegies les plus efficaces et les plus einfache pour identifier les trades, et vous y tenir. Une faccedilon de vereinfachung votre handel se fait über un plan de handel qui inclut des showurs grafiken ainsi que quelques regravegles über la faccedilon dutiliser ces indicurs. En accord avec lideacutee que le plus einfache est le meilleur, il existe quatre indicateurs simples que vous devez apprendre agrave connaicirctre, en utilisant un ou deux agrave la fois schütten Kennung les Punkte dentreacutee et de sortie du Handel. Degraves lors que vous tradez avec un compte reacuteel, un plan einfaches avec des regravegles simples sera votre meilleur allieacute. Les outils agrave votre service gießen diffeacuterents Environnements de marcheacute Parce que de nombreux facteurs fondamentaux servent agrave deacuteterminer la valeur Düne monnaie par rapport agrave une autre Monnaie de nombreux Händler choisissent de regarder les graphiques comme une faccedilon simplifieacutee didentifier les opportuniteacutes de Handel. En adidant les graphiques, vous remarquerez deux environnements de marcheacute courants. Ces deux Environnements sont soit des marcheacutes en Bereich avec un fort niveau de Unterstützung et de reacutesistance, ou un plancher et un plafond que le prix ne franchit pas, soit des marcheacutes de tendance ougrave le prix est constamment en mouvement agrave la hausse ou agrave la Baisse Lutilisation de lAnalyse Technik vous permettra en tant que Händler didentifier les environnements de Bereich ou de Tendance, Puis de trouver des probabiliteacutes plus fortes dentreacutees et de sorties baseacutees sur leurs chiffres. Lire les indicurs est aussi einfache que de les mettre dans le graphique. Savoir kommentar utilizer lun ou plusieurs des quatre entdecken comme la Moyenne Mobile, le RSI, le Stochastique verliehen, und la Konvergenz amp divergence de Moyenne Mobile (MACD) vous fournira une meacutethode einfache pour identifier les opportuniteacutes de trading. Trader avec les moyennes mobiles Les moyennes mobiles permettent aux traders de Wiederholungsautomatisierung der opportuniteacutes de Handel dans la Richtung de la tendance globale. Lorsque le marcheacute neigen agrave la hausse, vous pouvez Verwerter la moyenne Mobil ou les moyennes Mobiles Multiples gießen Kennung la tendance et le bon moment ou acheter vendre gießen. La moyenne mobilen est une ligne traceacutee qui mesure einfachheit le prix moyen dune paire de devise sur une peacuteriode de temps donneacutee, komme les cours des 200 derniers jours ou de lanneacutee, pour comprendre la direction globale. Vous remarquerez quune ideacutee de Handel ein eacuteteacute formuleacutee ci-dessus uniquement en ajoutant quelques moyennes mobiles au graphique. Identifier les opportuniteacutes de Handel avec les moyennes mobiles vous permet de voir und de trader sur le momentum en entrant lorsque la paire de devise va dans die Richtung de la moyenne mobile, et en sortant lorsquelle beginnen agrave aller vers lopposeacute. Trader avec le RSI Le Relative Stärke Index oder RSI est un oscillateur qui est einfache und nützliche dans Sohn Auslastung. Les oscillateurs comme le RSI vous aident agrave deacuteterminer quand la entwerfen est suracheteacutee ou survendue, und donc quand un retournement est wahrscheinlich. Pour ceux qui aimenteinbindeninuf bas veinuffere haut, le RSI peinpeinment ecirctre le beinufteintieinuf gieinuf. Le RSI peut eacutegalement ecirctre utiliseacute dans les marcheacutes de tendances von deacuteails pour lokalisierer des meilleurs prix dentreacutee et de sortie. Lorsque les marcheacutes nont pas de Richtung claire et sont en Bereich, vous pouvez avoir agrave la fois des Signaux dachat et de vente comme vous pouvez le voir ci-dessous. Lorsque les marcheacutes sont de tendances, vous ne devez entrer que dans la Richtung de la tendance Lorsque lindicateur revient des extrecircmes (surligneacutes ci-dessus). Parce que le RSI est un oscillateur, il est traceacute avec des valeurs entre 0 et 100. La valeur 100 est consideacutereacutee comme suracheteacutee et un retournement agrave la baisse est wahrscheinlich alors que la valeur 0 est consideacutereacutee comme survendue et un retournement agrave la hausse est Courant Si une tendance haussiegravere ein eacuteteacute deacutecouverte, vous devriez Kennung le retournement de RSI agrave partir des chiffres en dessous de 30 ou survendu avant dentrer de nouveau dans la Direction de la tendance. Trader avec les stochastiques Les stochastiques lentes sont un oscillateur comme le RSI qui peuvent vous aider agrave localiser les Environnements suracheteacutes ou survendus, ayant un wahrscheinlich retournement de prix. Laspect einzigartiges de lindicateur stochastique se komponieren de deux lignes, K et d pour signaler votre entreacutee. Eacutetant donneacute que loscillateur a les mecircmes chiffres suracheteacutes et survendus, vous ne regardez que la ligne K gießen quelle croise la ligne D et soit au-dessus dans les 30 niveaux Kennung un Signal dachat solide dans la Richtung de la tendance gießen. Trader avec lindicateur Moving Average Convergence Divergence (MACD) Parfois connu sous le nom du roi des oscillateurs, la MACD peut ecirctre utiliseacute efficacement dans les marcheacutes de tendance ou de Bereich gracircce agrave Sohn Nutzung des moyennes Mobiles qui donnent une repreacutesentation visuelle des Changements de Schwung . Apregraves que vous ayez identifieacute lenvironnement du marcheacute comme eacutetant soit en Bereich, soit en Handel, il y a deux choses que vous devez chercher gießen deacuteriver les signaux de cet indicateur. Premiegraverement, il faut reconnaicirctre les lignes en relation avec la ligne zeacutero qui identifie un biais haussier ou baissier de la paire de devises. Deuxiegravemement, il faut Kennung un croisement ou un Kreuz sous la ligne MACD (rouge) jusquagrave la ligne Signal (bleu) pour un Handel acheteur ou vendeur, respective. Comme tous les indicurs, de la MACD est meilleur paareacute avec der Tendenzen identifieacutees der marcheacutes de Bereich. Lorenque vous avez identifieacute la tendance, il est mieux de la faire des croisements de la ligne MACD in der Richtung de la tendance. Lorenque vous ecirctes entreacute dans le Handel, vous pouvez mettre auf dem Platz des Stopps en dessous de lextrecircme du Prix reacutecent avant le croisement, et mettre une limite de Handel agrave deux fois le montant que vous risquez. Nous avons meneacute une eacutetude complegravete afin didentifier les caracteacuteristiques des Händler agrave succegraves et nous les avons compileacutes dans un dossier de 25 Seiten nommeacute les caracteacuteristiques des Händler agrave succegraves. Apprenez les 3 caracteacuteristiques prinzipien der trader agrave succegraves ICI. Lrsquoeacutequipe de recherche DailyFX, vous begleiten au quotidien sur les marcheacutes et vous aide Agrave Optimierer vos Performances de Handel gracircce agrave de nombreux outils. Forum-Mitarbeiter anzeigen Rejoignez la plus grande gemeinnützig Forex en France. Nachricht en temps reacuteel. Successz en direct les commentaires de nos analystes über lrsquoactualiteacute financiegravere. Trading en leben. 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